Школа бизнеса: Десять ценностей Zappos

Школа бизнеса: Десять ценностей Zappos

размещено в: Новости, Школа бизнеса | 0

Десять ценностей Zappos

Корпоративная культура Zappos зиждется на 10 ценностях:

  1. Добивайтесь WOW-эффекта, оказывая услуги клиентам.
  2. Принимайте и инициируйте изменения.
  3. Создавайте атмосферу радости и поощряйте странность.
  4. Будьте творческими и открытыми.
  5. Учитесь и стремитесь к росту.
  6. Выстраивайте открытые и честные отношения через коммуникацию.
  7. Создавайте позитивный настрой и ощущение одной семьи в команде.
  8. Добивайтесь большего меньшими усилиями.
  9. Будьте страстными и решительными.
  10. Будьте скромнее и проще.

Все пункты взаимосвязаны друг с другом и призваны за счёт более глубокого вовлечения сотрудников в бизнес-процесс улучшать его и постоянно привносить что-то новое. Рассмотрим несколько из них в отдельности.

Несколько цифр о компании Zappos. На фото Тони Шей (слева) и Тимур Ядгаров
Несколько цифр о компании Zappos.
На фото Тони Шей (слева) и Тимур Ядгаров

WOW-эффект
Весь бизнес Zappos, по словам его руководителя Тони Шея, строится на принципе «доставлять счастье клиентам». Для того, чтобы это делать, в компании не жалеют сил и фантазии. И больше всего приветствуются так называемые «вау»-эффекты. Так, время от времени Zappos посылает своим клиентам цветы, иногда помогает им подобрать обувь у фирмы-конкурента (Zappos придерживается принципа, что если у них нет пары обуви нужного размера на складе, то они направляют клиента к конкуренту, у которого этот товар есть в наличии) и готов в течение 365 дней принять обратно неношеную обувь без объяснения причин.
«Почему «вау»? Потому что это создание такого, чем хочется поделиться в «Фэйсбуке», что хочется рассказать соседке, — комментирует Тимур Ядгаров. — И может быть эти вещи не новы, но эти ребята заставили их работать на себя. И сейчас они делают 60 миллионов долларов в день выручки. И 2 миллиарда в год».
«Мы усвоили важный урок: если просто вызывать «вау!»-чувство у людей с помощью своего продукта и сосредоточиться на этом, в конце концов пресса о вас узнает, — пишет в своей книге Тони Шей. — Вам не нужно будет тратить много усилий на то, чтобы попасть в СМИ, если компания создает интересные истории в качестве побочного продукта, предоставляя покупателям отличные товары или незабываемые впечатления».

Практически каждые 2 недели в Zappos проходит какое-нибудь корпоративное событие, и ежедневно в офисе царит атмосфера радости

Атмосфера радости в офисе
В «Заппосе» считают, что создание позитивной и слегка расслабленной атмосферы в офисе положительным образом влияет на работоспособность сотрудников. «Мы не перебарщиваем с весельем и не поощряем крайности. Когда всего в меру — компания обретает своё лицо и свой неповторимый стиль», — считает глава Zappos. По мнению Тони Шея такой подход поощряет поиск нового, даёт возможность раскрыться творческой индивидуальности каждого работника и выгоден всем — сотрудники становятся более вовлечёнными, а компания — более инновационной.
Тимур Ядгаров такому подходу был порядочно удивлён: «У них культура тусовки, мне даже показалось, детского сада. Я никогда даже представить себе не мог, что в корпоративной жизни такой фан может быть. У них от тусовки к тусовке — что ни 2 недели, обязательно событие. У них даже есть требование к менеджерам, если те нанимают снаружи сотрудников (хотя в основном люди растут внутри компании), обязательно спрашивать: «Сколько вы своего свободного времени готовы тратить на общение с коллегами?». Потому что им важно создавать family spirit, team spirit, позитивное отношение».

Поощрение странностей
«Это означает, что ты можешь быть таким, каким хочешь. Ты не обязан блюсти дресс-код, его попросту нет. Главное, чтобы твоё поведение соответствовало ценностям. А если при этом ты ещё отвечаешь требованиям интеллектуального теста, имеешь соответствующие навыки работы на компьютере и не устаёшь работать 8 часов на телефоне, то you are welcome», — комментирует представитель «Техносилы».
И, кстати, такой подход, вкупе с созданием позитивной атмосферы, даёт весьма положительные результаты. Вот что успел заметить по этому поводу Тимур Ядгаров: «Когда я общался с простыми людьми в Вегасе, с администратором торгового зала, с таксистом, с ресепшионистом в гостинице, и они у меня видели какие-то штуки от «Заппоса», они говорили: «О, Вы в «Заппосе» работаете?» — «Нет, я у них гость». И дальше я начинал спрашивать: «Как вы относитесь к этой компании?». Люди просто в восторге от этого работодателя, они восхищены. Сейчас Zappos купил бывшее здание городской администрации Лас-Вегаса. И это для нас с вами круто. А люди в Вегасе говорят: «Это круто для Вегаса. У нас в центре города делать нечего. Слава богу, «Заппос» переезжает». Потому что для них это реально место работы мечты».
Учитесь и стремитесь к росту
В связи со своими успехами, компания Zappos постоянно растёт. Причём, вместе с фирмой растут и сотрудники. Они продвигаются по карьерной лестнице вперёд и «Заппос» сам стимулирует их к этому. «Мы считает, что в каждом сотруднике есть потенциал. Важно его раскрыть», — считают в компании.
В Zappos регулярно проходят тренинги, обучающие курсы. Так что все желающие могут получить дополнительные навыки и знания и, как результат, повыситься в должности.

Компания Zappos не только обучает своих сотрудников, способствуя их карьерному росту, но и с радостью делится своими корпоративными секретами с другими бизнесменами. Специально для последнего была создана программа Zappos Insights
Компания Zappos не только обучает своих сотрудников, способствуя их карьерному росту, но и с радостью
делится своими корпоративными секретами с другими бизнесменами. Специально для последнего была
создана программа Zappos Insights

Открытые и честные взаимоотношения
По мнению руководства «Заппос», для успешного построения бизнеса необходимо рассказывать о принципах его ведения и особенностях своим сотрудникам. Чтобы те понимали — к каким результатам приводят их действия, к каким — бездействие. «Каждый должен понимать, как его команда работает на большую цель всей компании. Роль честной и открытой коммуникации в этом — огромна», — говорят в Zappos.
Поэтому все ведущие лица компании всегда открыты для разговора с сотрудниками. Генеральный директор Zappos Тони Шей практически каждый день появляется в офисе и спокойно общается со своими работниками. Он принимает участие в ежемесячных корпоративных тусовках, и не гнушается в «горячий» сезон помогать своим сотрудникам — сидя за телефоном и отвечая на звонки клиентов. Последнее, кстати, соответствует 10-ой ценности Zappos — быть проще и скромнее.

Большее меньшими усилиями
«Это хорошая ценность для финансистов, людей — сторонников бюджета. Суть её заключается в следующем: если человек приходит и просит на свой проект какой-то раздутый бюджет, ему говорят: «Иди, читай 8-ю ценность. Несмотря на то, что у нас фан, драйв и тусовка, мы вообще-то бизнес делаем. И бизнес делаем здраво», — комментирует Ядгаров.
Кстати, сам господин Ядгаров не прочь реализовать подобную лояльную бизнес-концепцию в России. Однако, по его мнению, пока это довольно сложно: «Пока я пропагандирую, пока я мечтаю найти людей, которые вместе со мной захотят построить это. Потому что построить подобное в компании, в которой уже работает несколько тысяч человек — это unreal. Это надо строить с первой договоренности о том, что мы здесь для этого. <…> У нас очень трудно сегодня говорить о ценностях, о миссии. А у них с этого разговор начинается. Просто там другой уровень какой-то и другая стадия развития. Я не говорю, что выше или ниже. Просто люди другие. У них миссия: «Мы доставляем счастье». Мы не обувь продаем, не миллиард зарабатываем, а мы доставляем счастье. Вот я ищу людей, которые готовы были бы такой бизнес в России начать. И я уверен, что найду».

Справка о компании Zappos
Компания Zappos представляет собой online-магазин, торгующий обувью более чем 1000 различных брендов, а также одеждой, сумками и аксессуарами. Центральный офис фирмы расположен в штате Невада, США, а фулфилмент-центр в штате Кентуки. Генеральным директором компании является Тони Шей. Zappos существует с 1999 года, в 2009 году фирма была выкуплена Amazon за 1,2 млрд долларов.

Тони Шей. Автор книги «Доставляя счастье» и генеральный директор Zappos

По материалам бизнес-форума BBCG Online Retail Russia, декабрь 2011 г.

http://retail-tech.ru/fashion/articles/1702/39746/

Поделиться в соц. сетях

Опубликовать в Google Buzz
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Одноклассники